服务人的管理“秘笈”与“风向标”：《企业售后服务数字化运营指南》2.0 来啦！

还记得我们去年发布的《企业售后服务数字化运营指南》吗？

发布后，收获了来自行业客户和从业者的广泛认可与好评，一年多以来不断有客户前来申领我们的运营指南作为服务数字化建设的参考"宝典"！

在此期间，我们又服务了更多的行业头部客户，聆听了数百位客户的意见，同时积极开发和对接 AI 等新技术，并跟随中国企业出海浪潮，开拓了我们的出海服务业务。

无论是在对售后服务管理的理解，还是在服务数字化体系搭建的实践经验上，都有了大步的飞跃。

于是，我们在此前《运营指南 1.0》的基础上，推出了 2.0 版本，希望能够为企业的服务人提供更全面、更专业的售后服务数字化运营的指导和建议！

本次《运营指南 2.0》还采用了最新的大地图排版形式，我们梳理了核心内容，旨在帮助大家更清晰地获取知识点。

01 服务的目标与定位

做好售后服务企业首先要自上而下明确服务所给企业带来的价值，即：

①提升品牌力和口碑

②推动产品创新

③创造企业盈利

在此基础上，可以根据企业不同阶段的发展与战略，一步步去升级目标与定位，从被动地解决客户问题，到为客户提供主动服务，提升客户忠诚度，将服务从"成本中心"进化成为"利润中心"。

02 服务管理体系

建立一套完善的服务体系是企业能够为客户提供优质服务，实现服务目标的基础，完整的服务管理体系主要包括四个方面：

①服务流程

②管理规则

③服务组织

④IT 系统

那么如何保证服务管理系统适用于企业的实际业务？这就需要管理者在搭建的时候从企业战略出发，服从企业整体的的战略目标。

03 数字化建设核心价值

在这个全行业都在大力推进数字化与智能化时代，通过数字化系统来优化售后服务体系已经成为了企业的"必选项"，那么企业为什么要选择数字化的道路？数字化能给售后服务带来哪些价值提升？

我们从实际业务板块着手，为企业"描绘"了数字化蓝图的 4 大价值：

①连接：数字化系统连接客户、设备以及服务商

②提效：提升流程、人员、备件流转效率

③增值：推动二次销售和服务营销

④决策：数据分析为管理者提供决策支撑

04 服务数字化平台架构

有了数字化的整体蓝图，在搭建系统的时候就能有清晰的框架。

根据整个服务流程中涉及到的组织与物料，数字化系统应该由客户端的自助服务 + 业务管理平台 + 服务网点协同门户 + 服务人员 App 这 4 大部分构成，当然企业可以自身实际业务需要来开设。

这 4 大部分构成了企业一体化的售后服务管理平台，通过平台，可以对客服、客户、设备、管理者、服务商、服务人员、备件等服务全链条进行数字化赋能，实现客户、总部服务部、服务区域、服务人员高效的连接和高效协作。

05 数字化业务场景

有了系统，在具体业务场景中应该如何搭建数字化的流程呢？这也是数字化落地的关键环节，我们从售后服务的 5 大业务场景切入，为大家"事无巨细"为大家梳理了各个环节中数字化的应用方案。

①服务接入: 多渠道服务接入、自助服务、在线服务，服务请求的在线处理、统一管理

②服务运营: 技术支持、现场服务、寄修退还、项目交付 4 大业务模式数字化运营

③备件管理: 备件领退全流程在线化、可视化，合理配置备件库存

④服务营销：ToB 和 ToC 行业差异化服务营销流程规划

⑤基础体系管理: 服务资源、故障库、知识库、设备全生命周期在线化管理

06 典型行业实践方案

不同行业客户（主要是 ToB 和 ToC 类）由于在售后服务组织模式、服务内容上以及管理内容等方面存在着差异性，在数字化服务系统的搭建上，也有不同的模块侧重点，需要具体行业具体去规划。

根据瑞云服务云在多个行业丰富的服务实践经验，我们总结整理了家电家居、新能源、装备制造以及设备这 4 大典型行业的售后服务数字化框架，让相关行业客户的售后服务数字化体系建设能尽量少走弯路。

07 售后服务趋势前瞻

对于服务管理人来说，了解行业的服务趋势对于未来规划和开展售后服务重点工作具有重要意义，我们在这一年多时间调研了多家客户，总结出了 2023-2024 年售后服务发展的 3 大方向，以给到各位服务人参考。

①企业售后服务更加注重人效的提升，数字技术将成为管理者在各个环节提升人员效能的有力工具

②随着 ChatGPT 爆火以及各大 AI 大模型的开源，加速 AI 产品在售后服务数字化场景中的落地应用

③在政策和市场影响下，中国企业掀起新一轮出海热潮，全球化售后服务体系的建设成为企业在海外开展业务的重要环节