瑞云服务云新功能来袭！助力装备制造业服务更智能更高效

提高自动化智能化水平，提升人效，增加服务收入是如今装备制造行业售后服务管理者关注的重要课题。

近日，瑞云服务云针对装备制造行业售后服务业务环节，从自助服务、远程诊断、派工、服务营销等多个场景着手，全新升级 5 大功能，通过融入更多数字化智能化工具，助力企业全面降本增效，提升服务价值！

01 自助服务更便利：故障诊断和配件购买一站式解决

自助服务日渐普及，为帮助装备制造企业提供更便捷的自助服务体验，瑞云服务云在企业自助服务平台中新增了"产品中心"功能。

企业在后台维护设备、配件以及知识库等信息后，在产品中心的功能页面，可以集中展示设备的相关信息，包括产品名称、类别等。此外，客户还可以查询到设备相应的易损件或常规件的型号和价格等信息，如果有配件更换的需求，在产品中心即可一键进行购买。

同时，通过查询知识库中的产品维修和保养等知识，客户可以进行故障自助诊断，初步判断产品的故障原因，减少不必要的维修成本。如需进一步维修，客户通过自助服务平台的服务预约功能，可快速预约合适的服务时间和地点。

02 远程诊断更高效：自动关联知识库，ChatGPT 助力回复

装备制造企业在售后服务中很重要的两个服务指标是故障解决周期和故障检测时间，远程故障诊断和技术支持可以帮助企业有效提升服务时效，优化这两大指标。

为了进一步提升远程诊断的准确性与效率，瑞云服务云将知识库功能融入到远程诊断当中，当客服创建了相关售后案例后，通过匹配问题描述和选择的产品，系统会自动关联相应的知识库内容，客服可以将相关知识直接应用到处理措施中。

另外，瑞云服务云引入了 ChatGPT 功能，企业上传了相应的知识库后，使用"小 R 助手"调用 ChatGPT 能力，能够基于知识库自动生成诊断结果，为远程诊断提供更自动化和智能化的支持。

知识库的丰富度决定了远程诊断的准确性，在知识库的积累上，瑞云服务云还支持工单转知识库，系统会自动根据服务报告中的内容生成知识库文章，不断充实完善设备售后的知识库。

03 派工更智能：设置优化策略，AI 算法推荐工程师

以往装备制造行业的服务派工比较依赖人工，随着企业设备销售规模的扩大以及服务单量的增加，通过数字化的手段来提升派工的智能度尤为必要。

企业可以在系统中制定相应的派工策略，如优先到达客户现场、优先考虑就近派工、优先均衡工程师负载量等等，并根据企业自身的需求和服务目标、承诺等去设置优先顺序。

瑞云服务云系统通过引入先进的 AI 算法，根据客户设定的派工优先顺序，AI 算法会自动生成多种工程师派工建议，企业客户可以根据自己的需求择优选择，帮助客户做出更加准确、高效的决策，减少人工派工可能产生的不合理性。

04 服务人效更高：附近任务在线查询，随时就近领取

对于许多设备企业来说，服务工程师往往要出差到全国各地服务客户，由此需要花费更长的工时，产生的差旅费也是高昂的。

为了帮助企业优化服务工程师的人效，瑞云服务云增加了就近查询任务功能，可以让服务工程师在某个地点进行服务的时候，根据自身所在位置在线轻松查询并领取就近城市的任务。

这样一来，对于像产品升级等非紧急的任务，服务工程师不再需要专门抽调时间到场服务，在附近城市的服务的工程师就近领取即可完成，从而提升服务人员的人效，降低了差旅成本和资源消耗。

05 配件购买更准确：基于产品型号选购，增加服务收入

配件的销售是装备制造企业增加服务收入，提升服务利润的重要途径。那么企业在开通服务商城在线进行配件销售的基础上，如何进一步提高客户的粘性以及配件的销量？

基于此需求，瑞云服务云新上线的优惠券功能，支持设备企业在服务商城发放优惠券，企业可以通过手动发放、制定赠送策略，向客户发放优惠券，吸引客户去服务商城购买配件或服务，进而提高服务商城销售额。同时企业可以自行设置在自助服务平台注册和绑定设备后领取优惠的营销形式，从而增强与客户之间的粘性，提高客户忠诚度。

在配件购买的环节中，除了可以在服务商城搜索关键词、按照商品分类查找心仪的产品外，瑞云服务云在升级商城后，企业客户还可以通过产品适用型号进行查找，以保证采购的配件准确无误。