智慧新服务、创新启未来 联想荣获 2022 福布斯中国客户服务企业 Top 100

随着消费升级浪潮来袭与社会公众消费心态的日益成熟，广大消费者在消费过程中对服务品质的需求与日俱增，各行各业的领军企业也纷纷投入大量精力，用于服务品质的全面升级。值得一提的是，在近日举办的"2022 福布斯中国客户服务企业 TOP 100 评选"颁奖盛典中，凭借强大的服务体系与精益求精的服务品质，联想荣获 2022 福布斯中国客户服务企业 Top 100。联想中国区方案服务业务群消费服务事业部客户体验中心高级经理张雪芳发表了主题为《智慧新服务 创新启未来》的演讲，印证了联想始终坚持以用户为核心的宗旨。

据悉，2022 福布斯中国客户服务企业 TOP 100 评选是首份对全国范围内客户服务企业进行排名的权威评选。该评选由福布斯中国与中国电子商会主办，旨在对企业的服务能力、客服运营能力、客户满意度、品牌影响力等指标进行综合评估，在 20 个行业领域内共选出 100 家企业，为各行业的客服工作提供参考，树立起衡量企业客服水平的标杆。

以客户为中心，为用户提供极致服务

作为国内领先的科技公司，联想深知服务品质的重要性。在市场行情风云变幻的大局中，把产品做大、做强只是第一步，将服务做好、做精则是赢得用户青睐的根本。多年来，联想坚持以客户为中心的业务模式升级，从"直接触达"迭代为"客户全周期价值经营"，更凭借"端-边-云-网-智"IT 全架构搭建起服务变革新引擎，以智能化服务引领行业发展。

硬核智慧服务，联想打造智慧客服魔方

以客户为中心是商业发展的底层密码，而以 AI 的强大算力构筑起硬核服务模式，则是联想的杰出造诣。联想智慧客服魔方不仅实现全媒体接入，更实现了智能分析、数据可视化，智能机器人与在线服务双管齐下。

在智能化魔方的协助下，联想客户服务实现了 7x24 小时不间断，无论是遇到何种软硬件问题，无论是何时何处，联想客服都能带来温馨体贴的服务，每一次客户需求都能得到快速、有效响应，真正做到"以客户为中心"，将智慧客服魔方贯穿每一次服务的始末，让客户感受到科技的温度。

推进销服一体化，"销售 + 服务"全融合

而为了在融合零售新时代中占领服务高地，联想自 2022 年开始全力推进销服一体化，将销售与服务两大职能融为一体。每个联想线下自营体验店都能做到"销售 + 服务"全面能力，以往消费电子行业中普遍存在的销售与服务割裂问题不复存在，实现"带着问题来、满意回家去"的好体验。

截至目前，联想已拥有 22000 + 专业服务工程师以及 2600 + 服务网点，服务网点全国行政区覆盖率达到 100%，销服一体的线下门店在正在持续升级中，更实现了 1-6 级城市 5 公里以内、所有县级以上城市 30 公里以内都有联想服务站覆盖。想要上手试用新品、想跟店员交流使用技巧，联想线下门店都能为大家做到。

深耕客户体验管理，让服务更具温度

无论服务还是产品，无论有形还是无形，客户体验都是行动的金标准。联想在业务中执行精密的体验管理，从用户洞察、体验设计、体验度量、闭环驱动、体验管理机制、数据管理、组织与文化等 7 个核心维度进行考量，让企业战略、业务能力、管理能力与资源支撑等方面实现协同，帮助联想各大业务部门充分发掘客户能力、深耕客户体验，将客户能力转化为企业生产能力，真正实现"以客户为中心"的管理思维迭代。

天禧生态串联各个场景，温馨服务引领潮头

具体到落地场景，联想天禧生态围绕智能家居、智能娱乐、智能办公、智能学习、智能健康五大应用场景，针对相应场景的痛点需求给出量身定做的软硬件解决方案，覆盖联想产品与服务矩阵的全品类、全要素。无论大家在生活、工作中有何种智慧化需求，都可以在天禧大框架的赋能下找到适合自己的好物。不难看出，联想天禧生态以互联互通、主动服务、虚实结合、开放共享的特质，真正做到了智慧生活场景化。

在联想不断前进发展的道路上中，用户的事是天大的事，用户的需求与反馈更是前行的动力。因此，联想将"服务"二字作为业务发展的脉络，在完善服务体验、追求极致服务品质的同时，也正在重塑行业服务标准。依托强大的体系基础与服务能力，在线上线下融合联动的模式下，联想服务将持续提升用户体验，让更多用户体验到更便捷、更贴心的服务。

未来，联想将持续夯实自身服务能力，不断提升服务设计能力与交付运营水平，为创造更好的用户体验，成为"中国智造"快速前行的中坚力量。