瑞云服务云发布【出海售后服务数字化白皮书】: 为什么数字化是海外服务必选项?

为了深入了解不同企业在出海过程中面临的实际挑战与服务建设开展的经验，我们访谈了四大典型出海行业 -- 工程机械、消费电子、智能家居以及新能源以及行业的代表企业，他们中有的是出海比较成熟的企业，伴随着品牌全球化的进程，在海外搭建了比较完善的服务网络；有的是新兴的出海企业，在出海过程中一边探索一边调整着品牌的服务策略。

这些行业内企业在海外售后服务战略规划以及数字化建设上都积累了宝贵的实战经验，他们的出海服务经历了哪些阶段？做了哪些服务数字化的尝试，又对其海外业务有哪些赋能？我们节选了白皮书中的部分内容，为大家展现不同出海行业和企业对数字化的差异化见解与需求。

工程机械

受益于"一带一路"的政策，中国工程机械行业在近十年凭借自身的产品硬核实力海外销售份额不断提升，进入了国际化发展阶段。以徐工为例，徐工已经实现了从初期简单贸易到技术、资本、品牌、人才的出海。

徐工海外的销售一半以上份额来自经销商，售后服务上通常也是由经销商来提供，另外的份额通过直销和直服形式推进。目前徐工已在全球拥有 30 个海外分子公司、40 个海外办事处、40 个大型备件中心和 300 余家经销商。

徐工出海服务的主要挑战在于如何去规范和保障徐工的服务目标与承诺在全球范围内更好地落地。徐工认为，只有把服务的各项指标进行信息化数字化，通过数字化系统记录关键节点实现指标可测量，才能发现并分析服务不到位的具体原因，进而针对性改善提升。

消费电子

中国作为全球最大的消费电子产品的生产国和出口国，大量本土企业积累了强大的制造能力和研发实力。经过多年的全球市场开拓，国产手机凭借产品创新和高性价比也成为消费电子出海品牌化最成功的品类。

以某知名消费电子品牌为例，其品牌出海在经历了从 0 到 1 野蛮生长期后，如今已经开启了品牌化、本土化的新阶段。目前品牌在全球已经搭建了自己的服务体系，在各个国家基本都会和当地的第三方服务商合作来提供服务。

对于消费电子行业来说，客户群体较大由此带来庞大的售后服务的业务量，服务是细节的管理，数字化要能够支撑业务全流程精细化管理，包括从用户侧的服务申请、工单的信息传递、物流的跟踪、备件库存的管理再到最后用户服务后反馈信息的收集等业务流程。

智能家电家居

近年来，物联网技术的发展成熟以及"宅经济"在全球范围内的盛行，带动全球智能家电家居市场规模的快速增长，在创新技术和供应链能力上均具备优势的中国智能家电品牌企业，成为全球市场上的有力竞争者。

以追觅为例，作为新一代智能家电家居的出海典范，最开始是通过跨境电商快速打开市场，经销商买断产品和服务，2020 年底开始转变营销和服务模式，在重点市场做品牌直营。在服务上，目前追觅在大部分业务区域都已经搭建起了品牌的服务网络，通过企业认证的有优秀服务资质的第三方服务商做自营服务。

当前追觅售后服务的重点工作除了提升服务体验，还非常重视通过服务数据进行产品质量的分析与改善，这一工作很大程度需要数字化系统的支撑以快速获取并分析相应的故障信息。

新能源

得益于全球环保意识增强带来的市场机遇、中国完备的产业链和供应能力，以及相关政策的促进作用，我国新能源行业发展迅速，更有电动载人汽车、锂电池、太阳能电池成为了拉动我国出口增长新动能的外贸"新三样"。

这其中，以储能电池领域的代表企业乐亿通为例，乐亿通是典型的"天生全球化"企业，成立之日起就在海外走品牌化路线，并策划了独立的服务部门来开展售后服务，通过数字化系统配合内部组织架构，实现售后服务规范化管理。

乐亿通认为，通过数字化来规范服务，提升服务的效率是提升服务品质进而提升品牌溢价的重要手段。数字化系统可以帮助企业将各渠道客户反馈的需求和问题纳入系统，提升服务体验；对客户反馈的问题进行分析并提出对策，不断提升服务的规范化。