国津Servitech助力长治银行提升科技服务管理

【引言】"越来越多的银行现在更像是科技公司了！"；"参考欧美趋势，现代企业应该首先是个科技公司！"；"国外的大企业甚至成立专门的IT创新中心，而且提升IT服务水平、都用了ITSM软件系统"……这些说法越来越流行了，其实都反映出了无法回避的时代的洪流：科技提升企业竞争力，同时科技服务企业的机制也需要提升，科技带来的安全保障也需要提升……

科技服务提升靠什么？靠传统的手工管理够吗？银行、金融业信息化安全真正得到保障要靠什么？单靠人员、技术够吗？国际通行的ISO20000标准告诉我们，不够的！这些都还要靠"流程管理"！所谓提升科技服务和安全的"一个篱笆三个桩"："人员"、"技术"、"流程化管理"，缺一不可！银监会其实也有相关的政策指引和要求。长治银行的决策者们高瞻远瞩、清楚地认识到了这一点。国津ITSM项目在长治银行的顺利实施，使得该行以用户服务为中心、以提升运维管理、安全管理与服务水平为目的、让各种运维要素实现集约化管理的蓝图成为现实，助力该行完善了集约化、流程化、现代化的IT运维服务管理、与国际ITIL/ISO20000标准成功接轨；同时也提升了信息化的安全水平，这样，为后续该银行的业务顺利拓展铺平了信息化建设与科技管理的道路。

【长治×××背景】
长治银行（原长治市商业银行）是在长治市城市信用社基础上，经中国银行业监督管理委员会批准，于2005年12月22日挂牌成立的具有独立法人资格的地方性股份制银行，2014年1月27日正式更名为长治银行。目前共设有23家支行，注册资本10亿元，拥有员工800余人。今后，长治银行将在市委、市政府的正确领导和监管部门的有效监管下，深入贯彻各项经济金融方针政策，充分发挥地方银行的主力军作用，加快建设现代城市商业银行步伐，积极为地方经济的发展做出新的、更大的贡献！
一、长治银行ITSM项目背景、简要历程和项目要求
1、项目背景
随着长治银行信息化建设的不断发展和完善，银行的各项经营活动越来越倚重于科技信息对业务的支持，如何加强与完善银行内部IT服务管理，并能够最大限度的发挥IT资源的利用率，已经成为IT部门工作的重中之重，而且银监会对信息科技运行及维护有着相应的管理要求。随着用户需求的提升和业务不断扩展，手动excel登记和手动分配工单已经无法满足长治银行业务发展和银监会的管理要求。
长治银行行现网点数量为33家，靠excel来记录工单和人工分配工单，无法实现对工单的实时流程跟踪和查询，没有形成有效的知识库，这不仅降低了用户的满意度，也会浪费很多宝贵的时间，也使得银行的IT技术人员十分繁忙，无形中浪费了大量的人力和财力。
为了加强银行的IT服务管理，配合银监会的管理需求，上ITSM工具已经成为长治银行科技部门迫在眉睫的工作。经过该行科技部花费半年多时间、对多家ITSM产品严格的仔细对比、选型、以及实际需求的综合测试，2018年6月国津软件Servitech ITSM系统脱颖而出、成功地成为长治银行ITSM项目的首选产品。

2、Servitech项目简要历程
2018年7月开始、该项目由国津工程师EzrealLiang在现场实施；2017年8月客户正式试用并部署生产环境，测试与生产两条腿同时进行，8月底成功验收、上线使用。
3、项目要求
1）事件管理、问题管理、知识库管理、变更管理、服务水平管理相关制度或流程。
2）可提供IT服务台流程，事件解决率，一线提交二线、三线事件及趋势分析报告。
3）信息科技考核管理（科技信息部）。
4）IT信息系统事件分级和管理规定。
5）可提供年度信息系统事件及故障统计表。
6）可自定义事件流程，简化请求流程满足信息部流程化使用。
7）可与监控对接告警请求，告警自动创建并可按告警分类指派对应负责工程师处理
4、Servitech项目主要任务
第一、完成客户项目要求：
针对客户项目要求对应的实施解决方案如下：
1）对于事件、问题、知识库、变更、服务水平模块，我们国津Servitech产品有相应的管理模块与之对应（请求管理、问题管理、知识库管理、变更管理、SLA协议管理）。
2）在事件管理中，Servitech可自定义流程，并可在请求详细中查看流程（跟踪流程），本次在长治银行实施流程图：

3）Servitech系统中SLA协议管理解决客户对信息考核的需要，可对整个公司设置服务水平，也可针对每个部门设置部门SLA.
4）Servitech系统中可设置请求分类以满足客户对请求分级需要，也可设置对应请求的服务来管理请求服务类型。
5）Servitech系统现已有很多灵活开发好的接口以便于其他应用对接：如，监控告警推送接口、单点登录自动登录接口、AD用户同步接口等。
第二、组织结构与权限有效分配，角色定义与责任划分明确化；
第三、完成与监控对接，配置告警请求推送对应工程师处理规则实现客户需求。
第四、保障信息系统环境安全可靠，不仅提升系统的运维服务水平，更能提升整体信息化应用环境的安全性，构建安全统一的运维体系。
第五、建立知识共享机制，将个人经验转换为企业知识，整体提升IT服务水准，确保服务质量，建全工作监控机制，使各级管理者可以随时了解所辖区域/部门的工作状态，以便及时发现并解决问题，扭转工作的被动局面。
二、实施后效果
长治银行按照国家对信息化的总体部署，认真贯彻落实信息工作，以持续推进商行改革发展为主线，加大基础设施建设力度，建设了IT信息化运维中心；实施了国津的Servitech项目之后、构建了统一的运维管理体系，推进了长治银行的IT运维水平的提高。
1）Servitech运维管理将长治银行运维服务管理规范的、简单的、标准的搭建并启动了IT服务管理体系。
2）实现了流程标准化、业务规范化，并以流程为导向进一步提高业务效率，不仅减轻了用户的工作量，且在规范化、透明化的流程工作过程中，提供了优质的IT服务和客户满意度。
3）方便快捷的故障申报与处理，确保服务关键环节运作流畅。
4）帮助客户实现监控运维一体化，使得客户监控故障得以记录，并且使得告警可及时性，安全性，有效性的得到及时的处理和维护，提高了故障的即时可监控处理。
5）帮助客户明确了科技信息部的服务管理规范，提高了对工程师工作量、工作质量的评价。
国津ITSM项目成功上线之后，目前长治银行的IT运维服务管理已初见成效，明显的提升了IT运维服务能力和水平，保障了信息系统环境安全可靠，实现了IT运维与服务管理的持续改进！